Wat gebeurt er met je als je kritiek krijgt? En ten tweede, hoe kun je daar mee omgaan?
Als iemand kritiek krijgt, is het vaak je primaire reactie die het eerste om de hoek komt kijken. Deze reactie kan bij iedereen verschillend zijn. In een primaire reactie kun je weerstand geven of er tegenin gaan. Een andere reactie kan zijn, de klant pleasen. Ofwel een concessie doen, waar je misschien helemaal niet achter staat. Onder het mom ‘klant is koning’. Dan is er nog een derde manier en dat is kritiek vermijden, oftewel uit de weg gaan, om een onprettige situatie te voorkomen.
Kwestie van smaak
Al deze primaire reacties zijn niet goed voor je klantrelatie. Wat je eigenlijk wil, is de klant behouden en tevreden maken. Zonder dat je overal in meegaat. Stel een klant wil niet betalen of gaat liever naar een ander, dat zijn vormen van kritiek die je liever niet wil horen. Maar soms is het ook een kwestie van smaak van de klant, want jij bent en blijft ten slotte de expert.
De kunst van schakelen
De kunst is om je primaire reactie even te laten voor wat het is. Probeer liever te schakelen. Oké, je krijg kritiek en daar wil je iets mee. Je wilt er iets van leren en de klantrelatie behouden. Ongeacht of de klant gelijk heeft of niet. Dan is het de kunst er toch mee om te gaan en het om te keren naar een tevreden klant.
Dankjewel
Je begint met ‘dankjewel’ omdat jouw klant zo open is om kritiek te geven. Daarnaast helpt het je om niet die primaire reactie te geven. Dus probeer jezelf te programmeren om ‘dankjewel’ te zeggen, dat geeft je zelf tijd om er beter mee om te leren gaan.
Benoemen
Als je kritiek krijgt, dan is je eerste reactie waarschijnlijk ‘verbazing’. Je vindt het vervelend om te horen of je snapte misschien zelf ook wel dat er iets misging. Het is goed om naar je klant te benoemen wat de kritiek met je doet. Geef aan wat je op dat moment voelt.
Stel een vraag
Wees niet bang om aan de klant te vragen hoe je het anders of beter had kunnen doen. Dan hoor je namelijk vaak van de klant wat nu echt het probleem is. Soms wordt het namelijk al een beetje afgezwakt doordat je die vraag stelt en bovendien helpt het je bij het vinden van de juiste oplossing.
Bied een oplossing aan
Als je genoeg informatie hebt, kun je aan je klant vertellen wat je met die kritiek of suggesties wil gaan doen. Je biedt een oplossing aan op basis van de vorige stappen. Stel je klant wil een gratis, nieuwe behandeling en dit is in jouw ogen te duur, dan moet je dat vooral niet geven. Je mag namelijk ook ‘nee’ zeggen, maar kom dan wel met een andere oplossing.
Checken
Ga na bij je klant of dit een oplossing is die jullie allebei tevreden maakt. Sluit het aan op de verwachtingen van de klant en is dit voor jou ook een goede oplossing? Met deze vervolgvraag kun je toetsen of de klant zich geholpen voelt.
Rustpunt
Iemand kan kritiek geven, maar bedenk altijd dat je klant ook maar een mens is. Jouw klant vindt iets, maar weet er eigenlijk helemaal niet zoveel van af. Of zegt iets, wat misschien helemaal niet echt het probleem is. Soms kan kritiek bij jou heel zwaar binnenkomen, terwijl de klant iets heel anders bedoelt. Door te bedenken dat de klant ook maar een mens is, kun je dat negatieve voor jezelf neutraler maken. Dat is een mooi rustpunt om een gesprek aan te gaan. Misschien kom je er samen wel aan uit dat jij eigenlijk gelijk hebt. Als je klant dat begrijpt, is de kritiek niet terecht.
Blijf dichtbij jezelf
De belangrijkste tip: blijf dichtbij jezelf. Past de manier van omgaan met kritiek bij jou? Kun jij jezelf vanavond nog in de spiegel kijken en is dit wat je wil bereiken? Doe wat goed voelt, dat is het allerbelangrijkste in de omgang met kritiek.